Nous travaillons depuis plusieurs années avec l’Opcommerce pour accompagner leurs adhérents dans leurs projets d’innovation (dispositif INNOV’PME). Nous avons, le plus souvent, des sujets autour de la digitalisation de la vente et de la communication digitale. Lorsque nous commençons le diagnostic, nos clients ne soupçonnent pas encore que là où nous allons agir n’est pas forcément là où ils pensent en avoir le plus besoin. En effet, il ne suffit pas d’avoir des conseils ou acquérir des compétences techniques pour mettre en place un site e-commerce ou développer sa visibilité avec les réseaux sociaux. Dans ces projets, qui peuvent paraitre simples si on est accompagné d’une bonne agence web, c’est, en fait, toute l’organisation et les process qui sont questionnés :

  • Qui fait quoi dans la chaine ? animation du site, sélection de l’offre, gestion des commandes, gestion des achats et relation fournisseurs, emballage, livraison…
  • Quels sont les process qui existent déjà ? Quels sont ceux qui sont à créer ? Quels sont ceux qui sont à arrêter ? à ajuster ? …
  • Quelles nouvelles compétences devons nous acquérir ? Sous quel forme ? Externalisation ? Internalisation ? Recrutement d’experts ? d’alternants ?
  • En quoi ces nouvelles activités modifient la charge de travail ? Quelle nouvelle répartition des missions ? Quel impact sur la fiche de poste des uns et des autres ?
  • Quels nouveaux indicateurs devons-nous suivre ? Vente par canaux, conversions, trafic, …
  • Nos outils d’aujourd’hui (ERP, CRM, Logiciel de caisse, …) sont -ils adaptés aux nouveaux usages et besoins ?
  • Comment conserver notre ADN et nos qualités en terme d’expérience client ?

Des dispositifs qui impactent l’expérience client mais aussi l’expérience collaborateur.

Pour accompagner ces clients et leur donner une vision globale des changements que ça implique, nous travaillons avec différents outils d’intelligence collective dont l’Expérience Map.

L’Experience Map permet d’avoir une vision globale du parcours client et de travailler la symétrie des attentions entre collaborateurs et clients. Cet exercice est réalisé avec l’ensemble des collaborateurs concernés afin d’échanger les points de vue et évaluer les impacts sur l’ensemble des métiers impliqués. Nous travaillons en 2 temps : ce qui se passe aujourd’hui ? Les irritants ? Ce vers quoi nous devons tendre demain ?

Nous identifions ensuite ce qui doit être conserver, ce qui doit être arrêter, ce qui doit être améliorer et ce qui doit être créer.

Un brainstorming pour identifier les solutions et les opportunités est souvent proposé afin d’impliquer l’ensemble de l’équipe dans la démarche et faciliter la déclinaison opérationnelle. Les idées collectées sont ensuite priorisées grâce à une matrice de faisabilité ou attractivité puis structurer dans un plan d’action.

Ce travail sert ensuite d’appui pour :

  • réaliser une note de cadrage (AMOA) et choisir les outils numériques à changer ou faire évoluer (ERP, CRM, logiciel de caisse)
  • mettre à jour les fiches de postes ou de missions
  • formaliser les nouveaux process, …

Un exercice de seulement quelques heures qui, quand il est bien réalisé et en équipe, permet à l’entreprise de faire un pas structurant pour la suite. Au delà, c’est une nouvelle approche et une nouvelle façon de réfléchir qui peut être dupliquée sur d’autres champs de l’organisation.

“Cette accompagnement nous a permis de nous poser les bonnes questions et d’identifier là où nous devions bouger. Nous avons pris conscience du virage qui se dessinait pour l’entreprise avec la mise en ligne de notre site e-commerce et sommes maintenant armés pour l’aborder”. 

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