Vous avez dit : “Expérience client, experience collaborateur”, mais qu’en est-il de l’expérience Franchisé ou Adhérent ?

L’expérience client c’est assez parlant… nous sommes tous le client de quelqu’un…

L’expérience collaborateur, on en parle de plus en plus, le marché du recrutement étant tendu, l’expérience collaborateur devient le fer de lance des entreprises et des cabinets de recrutement.

Mais qu’en est-il de l’experience franchisé ou adhérent ? Est-elle réservée à un cercle d’initiés ? A partir de quand pouvons nous en parler : 2, 20, 100 adhérents ?

Soigner votre expérience franchisé/adhérent a plusieurs enjeux :

• recruter des franchisés par la qualité de l’accompagnement que vous allez proposer
• ce sont les meilleurs représentants de l’image de marque, « vitrine du concept », ils seront visités par les candidats suivants. Ils vont contribuer à la culture de l’entreprise, de la marque et au respect du concept, de l’image de marque.
• ce sont eux qui délivrent la prestation ou le produit ou le service au client final.
• Tout simplement parce que vous avez intérêt à ce qu’ils réussissent et que vous aurez les franchisés que vous méritez !

La compétition est rude et le choix est vaste en ce qui concerne la franchise que l’entrepreneur va rejoindre.

Sur quels critères va t-il faire son choix ?

• son appétence pour les produits et services
• l’investissement financier demandé
• la notoriété de la marque et son savoir-faire
• la capacité de l’enseigne à innover et évoluer
• la capacité à animer le réseau et le maintenir en éveil
• la capacité de l’enseigne à l’accompagner dans ses premiers pas vers la réussite et tout au long de son cycle de vie.

Les entrepreneurs qui rejoignent votre réseau peuvent déjà avoir une belle expérience de l’entreprenariat mais peuvent aussi débuter.

Pour la plupart, ils ne connaissent ni vos métiers, ni le rôle de chef d’entreprise dans toutes ses dimensions : pilotage économique, gestion des ressources humaines, développement commercial, …

Le former à vos métiers pour lui transmettre un nouveau métier clé en main (savoir-faire de la marque), c’est la base mais n’y a t-il pas d’autres dimensions à intégrer ? Pour quelles raisons a t-il choisi de rejoindre un réseau de franchise ?

Ne pas être seul ? Se sentir soutenu dans le développement de son activité ? Contribuer au développement d’une marque forte ? Se sécuriser ? ne pas avoir le sentiment de partir de zéro.

Soigner son expérience franchisé, c’est également co-construire avec eux l’offre de services, avoir des remontées fiables du terrain, identifier les tendances de fond et les signaux faibles pour s’adapter à l’évolution des usages et attentes des clients. C’est aussi l’impliquer dans l’évolution du concept. 

Au delà de l’accès à votre offre, à vos support de communication, à votre plateforme logistique, …, voici quelques éléments incontournables à ne pas négliger et qui font partie intégrante de l’expérience partagée avec vos franchisés :

• Communication et Commerce :
  • penser à la déclinaison au niveau local de votre stratégie digitale, comment peuvent-ils se l’approprier ? Quel espace de liberté ont-ils pour la personnaliser ? Quel cadre ont-ils pour être guidé ? La stratégie nationale n’est pas suffisante, ils doivent être acteur de leur communication comme leurs clients doivent pouvoir retrouver leurs spécificités notamment sur les réseaux sociaux. Vouloir tout contrôler perd en authenticité et donc le lien de proximité entre vos franchisés et leurs clients.
  • comment mutualisez vous les actions commerciales, y a t-il une stratégie nationale ? Si vous êtes dans la vente de services B to B, une stratégie Inbound Marketing peut-être mise en place au niveau national avec une redistribution des leads (contacts) au niveau local. Vous vous positionnerez ainsi en véritable soutien business pour vos franchisés.

• Communication interne : c’est l’un des points clés, elle doit être structurée, régulière et adaptée pour partager la vision, la culture et animer les valeurs de la franchise. Elle a également un rôle de soutien en favorisant l’échange de bonnes pratiques et de retours d’expérience, …

• Le choix des outils numériques et notamment des outils collaboratifs : lorsque que vous choisissez les outils de communication, pensez à la facilité d’appropriation, à l’usage et à l’inter-connectivité des outils entre eux. Privilégiez un écosystème unifié pour simplifier l’usage, limiter les interfaces différentes et donc les mots de passe. Pensez également à l’évolutivité pour ne pas changer d’outils dès que vous avez besoin d’une nouvelle fonctionnalité.

• Formation : en ce qui concerne la formation à votre métier, c’est prévu et complet ! Qu’en est-il des formations au nouveau métier de chef d’entreprise ? Vous vous différencierez et donnerez toutes les chances de réussite à votre franchisé si vous l’accompagnez sur des thèmes en lien avec la gestion de son entreprise : développement commercial, recrutement, gestion financière, communication, évolution de la réglementation, …Et si vous pensez à la formation toute la vie du franchisé, une piqûre de rappel ou une mise à jour des connaissances après quelques années ne fait pas de mal. Vous pourriez également proposer de la formation pour les collaborateurs de vos franchisés. Certaines franchises sont d’ailleurs certifiées Qualiopi pour pouvoir délivrer de la formation aux collaborateurs.

• Innovation et animation de groupes de travail  : Vos franchisés sont en contact direct avec le client, ils captent des signaux qui peuvent être plus difficiles à capter à votre niveau. Impliquez les dans votre démarche d’innovation et donc dans les groupes de travail sur votre offre de services. Impliquez les également dans vos réflexions autour de l’expérience franchisé, ils sauront partager avec vos leur quotidien, leurs difficultés et challenges, sources pour vous de nouveaux services à proposer. Vous appuyez sur l’intelligence collective vous rendra plus compétitif, plus performant et facilitera les changements.

• le soutien au recrutement : le recrutement se fait au niveau local mais l’image d’une marque, d’une entreprise, se construit au niveau national. Travailler la marque employeur, centraliser les offres d’emploi, déléguer votre cabinet de recrutement sont autant de services que vous pouvez apporter en lien direct avec le développement de l’activité de vos franchisés.

• Mise en place d’un réseau de soutien (par expertise, par expérience, par besoin) : l’un des intérêts de rejoindre un groupement d’entreprise est de ne pas se sentir seul, de participer à un jeu collectif, d’avoir accès à des ressources…Capitalisez sur cette dimension en mettant en place du mentoring par exemple, un nouveau franchisé peut être accompagné pendant 1 an par un ancien. Il y a aussi la possibilité de mettre en place des groupes de travail dans lequel chacun peut s’inscrire en fonction de ses besoins : recrutement, communication, gestion financière, …

Il ne s’agit là que de quelques points clés, l’expérience franchisé ou adhérent est par définition complète et intègre tous les points de contacts entre vous et vos franchisés que ce soit avant la signature du contrat de franchise, pendant ou après, pendant toute la durée de vie de votre franchisé et même au delà (lors des transmission par exemple). Le parcours d’intégration est crucial car il va poser les fondations et conditionner l’appropriation par le franchisé du concept, de ses valeurs et de la culture. Cependant, l’accompagnement doit se poursuivre bien au-delà.

Vous voulez définir ou re-définir l’expérience franchisé ou adhérent ?

Be Lobsters vous accompagne pour définir l’expérience qui vous ressemble, penser le parcours d’intégration et bien au-delà.